Costos de la Calidad del Servicio del Laboratorio

Costos de la Calidad

La dirección de laboratorio debe saber permanentemente como se están manejando los costos de la no calidad pues puede ocasionar muchos problemas y pérdidas de tiempo y recursos económicos al laboratorio. En este artículo y en el siguiente, intentaré describir algunos aspectos prácticos que puede llevar adelante el área de calidad del laboratorio a fin de poder evaluar los costos asociados a la calidad del servicio del laboratorio.

Se entiende por costos de calidad al dinero destinado a obtener la calidad requerida para el servicio de un laboratorio. El objetivo es garantizar un servicio que cumpla con los requisitos del cliente de forma tal que esto ocurra a un costo mínimo a la vez que maximiza los beneficios de la empresa.

Los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) funcionan como herramienta para minimizar los costos del servicio, garantizando a su vez, la calidad del servicio suministrado al cliente. Los SGC permiten además identificar claramente los costos asociados al aseguramiento de la calidad del resultado obtenido, los costos asociados a las acciones correctivas y preventivas.

¿Cuáles son los beneficios de destinar recursos económicos a la calidad?

Dentro de los beneficios más directos tenemos:

       Permite reducir los costos generales del servicio del laboratorio

       Mejora la gestión administrativa

       Mejora el planeamiento y programación de las actividades del laboratorio

       Mejora la productividad

       Aumenta la utilidad o beneficios del laboratorio

       Permite alcanzar la satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio

Estos beneficios se alcanzan fácilmente cuando el laboratorio dispone de un Sistema de Gestión de la Calidad, sin embargo muchas veces este beneficio no queda claramente identificado en las finanzas del laboratorio.

Costos de Calidad en el marco del SGC de un Laboratorio

Los costos de calidad son más fácilmente identificables e incluso cuantificables en aquellos laboratorios que disponen de SGC, respectos de aquellos que no tienen implementado ningún Sistemas de Gestión de la Calidad. Esto se debe a que los SGC de laboratorios proporcionan un marco de trabajo organizado, planificado y programado tendiente a garantizar la calidad del servicio sin olvidar el cumplimiento de los requisitos del cliente. Es por ello que sobre la base de un SGC puede desarrollarse e implementarse un Sistema de evaluación de los costos de calidad asociados al servicio.

Generalmente, el área de calidad del laboratorio es responsable de identificar y cuantificar los costos de calidad. Esto es así, ya que esta área dispone y recaba la información correspondiente. Sin embargo es responsabilidad del área técnica informar sobre la repetición de análisis e identificar cuestiones relacionadas con desvíos a la calidad del servicio.

Entonces el área de calidad deberá disponer de las herramientas necesarias para medir e identificar los esfuerzos realizados para garantizar la calidad de los resultados analíticos. Estas herramientas permitirán realizar una evaluación y monitoreo de los costos asociados a la calidad del servicio.

De esta forma el laboratorio intentará evitar las ineficiencias, los problemas y las pérdidas que ocasionan los servicios defectuosos, especialmente cuando esto llega en condiciones de no satisfacción del cliente.

Componentes de los costos de calidad

El costo de calidad puede incluir la siguiente estructura:

       Costos de prevención

       Costos de evaluación o costos propios

       Pérdidas internas

       Pérdidas externas

Los costos de prevención son aquellos provenientes de todas las actividades y medidas tendientes a prevenir fallas o problemas.

Los costos de evaluación son aquellos vinculados a la ejecución de ensayos (ej. controles de calidad internos), auditorias internas, auditorias de acreditación, mantenimiento y reacreditación que se emplean para evaluar la calidad alcanza y si la misma es mantenida en el tiempo.

Las pérdidas internas son los costos resultantes de ineficiencias en el servicio que no logra cumplir con los requisitos de calidad y requisitos del cliente, previo a que el cliente reciba el informe correspondiente.

Las pérdidas externas son los costos resultantes de un servicio que logra cumplir con los requisitos de calidad luego de ser adquirido por el cliente.

Dentro de estas divisiones los costos de prevención y evaluación son costos de inversión ya que los mismos generan beneficios económicos para el laboratorio. Los dos últimos corresponden a las pérdidas ocasionadas, y es por ello que su identificación y cuantificación permitiría atacar las ineficiencias detectadas para así maximizar los beneficios de la empresa.

En el siguiente post analizaremos como cuantificar cada uno de los componentes de los costos de la calidad y veremos como generar indicadores de evaluación de estos costos.